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福州现代:让客户从满意到感动 不懈努力

作者: 时间:2015-03-31 09:44:38

▲优美的环境、人性化的布置,让患者大大缓解紧张心情

  5年前,福州现代妇产医院以鼎级产院的锐利之姿惊艳榕城,5年间,福州现代妇产医院蒸蒸日上,患者满意度不断提高。在当下竞争如此激烈的医疗行业,不少医院因没有特色中途折戟,而福州现代妇产医院能在福州站稳脚跟,同时保持业绩的持续增长实属不易,究竟有什么独家秘籍?

  “求木之长,必固其根本;欲流之远,必浚其源泉”,这是由于福州现代妇产医院始终践行“从满意到感动”的服务理念,这一理念引导着品牌的进步和完善。面对强者如林的同行业竞争,发展忠诚的顾客群势在必行,因此在自谋效益的进程中,感动服务的重要性毋庸置疑。

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  从“谈医色变”到开始“享受就医”

  现在国际化的医疗模式最强调的就是人性化的完善服务。福州现代妇产医院也始终强调从细微点滴做起,在福州现代妇产医院,随处能感受到优质的服务。

  患者走进医院,导医笑容温和甜美,让患者大大缓解治疗的紧张心理;宽敞明亮的候诊大厅里,电视、空调、饮水机、杂志等相关配套,让人有回家的温馨;计生患者术后也开展了专人服务。手术后到复诊都会为患者提供随时的服务流程,节省患者更多的时间,也让患者更放心。

  在这里每个病人都能享受至少15分钟的看病时间,能与医生进行充分的交流,接受医生对处方药的指导。每当孕产妇或相关患者住院,责任医生和护士首先是亲切的访视、交谈,了解孕情、产情、病情和心理状况,接着根据情况发放“产科知情同意书”、“分娩方式告知书”、“产妇胎盘处置告知书”等,并将其权利、义务进行讲解,建立起医患沟通的有效渠道。住院病人还开展了床边智护。

  此外,许多福州人往往选择周末看病,为了方便患者,福州现代妇产医院的全体工作人员在周末都正常上班。

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  “拒收”红包进制度,无红包医院树典范

  一直以来,“给医生送红包”几乎成了医疗机构的潜规则。但福州现代妇产医院却以拒收红包受到患者的好评。这样的名声也绝非一朝一夕之功。在福州现代妇产医院,所有员工拒收“红包”、拒拿“回扣”已经清清楚楚地写进了制度里,同时也早已写进了所有工作人员的心坎里。

  为了杜绝收红包的现象,福州现代妇产医院除了加强医务工作人员的自身素质外,还实行奖励制度和监管制度,福州现代妇产医院对退还红包的员工给予一定的现金奖励以及全院表扬学习,对于收取红包的工作人员则规定了重罚的措施,如在回访客户时发现有医务人员收取红包作直接劝退处理。

  建立满意调查长效机制,不断提高服务质量

  “本人对贵院的服务非常满意,让我们享受到家的感觉,对所接触的医生护士感觉都很亲切。望:再接再厉,成为福州NO·1”

  “之前对私人医院的技术有点担忧,通过这次亲身体验,感觉从服务到技术都很满意,很周到,谢谢!”

  “贵医院医生医术精湛,医护人员待我们宾至如归,让痛苦的月子期间感到温暖,感谢你们的关怀备至,满意!(也会介绍亲朋好友来贵院)”

  “望在现有的良好的优质服务情况下,更上一层楼!成为同行业的佼佼者”

  “本人对该院的环境、卫生、服务、医德及每位医护人员的素质都有很好的印象,本人所经历的会为该院做些广告宣传、也为身边的人提供一个良好的就医信息,很期待下一胎再次见面!”……

  这是今年福州现代妇产医院“患者满意度调查问卷”中收到的患者留言,患者满意度调查是福州现代妇产医院积极响应卫生部“三好一满意”号召,为促进医疗服务质量持续改进,不断建立健全患者满意度调查长效机制而开展的工作。该项工作在院领导的指导下,由经营部具体负责,对患者从入院到出院各个环节的服务质量进行监测,并及时将调查结果反馈给相关科室, 总结经验、查找不足,有针对性地进行改进。

  经过各科室的不懈努力,今年上半年各项满意度调查指标较往年有了全面提高,全院住院总满意度达到 99%,门诊满意度达 95 %。在调查中,我们收到了来自各门诊和住院部的上百条感谢留言,患者们用饱含感恩的文字表达了真挚的感激之情。收到多面患者赠送的锦旗。医院将患者的“满意”上升为“感动”,也正是这种感动至上的服务体系,让福州现代妇产医院为医院这个概念增添了更多亲切、温馨、值得信任的份量。

  加油,让我们在为患者的服务征程上继续前进!